《完美服务:确保完美服务的101个方法》主要讲述了：面对当今竞争日益激烈的商业社会，每日干变万化的客户要求，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系，“好”绝对不能意味着已经做到完美。
如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头，绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。《完美服务:确保完美服务的101个方法》为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧，让你立即在以下重要事项上手到擒来：
规划和目标设定 有效的沟通领导力 筹备培训 教练和发展有效的反馈 动机和解决问题的会议解决冲突的后续行动等这些内容的充分掌握，会启发你建立自己的“服务个性”，会使你的客户真正感受到你对他们的价值，使你的公司在市场竞争中卓越超群!
作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于《完美服务:确保完美服务的101个方法》。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面，帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。
目录
第一章 客户：让客户满意 1.关注 2.仔细倾听客户的意见 3 .了解自己的企业 4.说到做到 5.跟踪客户满意度 6.让客户满意是首要职责
第二章 表现：终身职责 7.展现最佳面貌 8.保持积极的态度 9.散发自信 10.诚实永远是最佳选择 11.自我补充能量 12.惊人的复原力
第三章 规划：深思熟虑的剧本 13.制定个人使命声明。14.撰写以客户为本的计划。15.设定具体的目标。16.评估成效以保持正轨
第四章 沟通：发掘剧本中恰当的台词 17.沟通不是一个人的事情。18.红灯停。19.绿灯行。20.倾听，倾听，再倾听。21.时刻保持最佳沟通状态。22.注意每个人的身体语言。23.提供与获取准确信息。24.善于提问。25.了解何人、何事、何时、何地、何因及方式。26.强化沟通反应。27.通过认同树立对方的信心。28.将泄气的话语清理干净。29.多说鼓舞性的话语
第五章 领导办：优秀的表现需要正确的指引 30.积极的领导力始于意识。31.培养积极的领导素质。32.具有领导思维。33.领导行为模式。34.学会批判性思维技巧。35.制定可靠决策。36.时间管理技巧。37.为自己所做的一切创造附加价值
第六章 准备：世事无常 38.准备好：事无定数。39.成为一名嬗变艺术家。40.帮助自己和他人应对变化。41.保持客观的心态。42.保持积极的态度。43.对结果负责
第七章 训练：掌握自己的角色 44.分析训练需求。45.学习者的不同类型。46.产品、服务和公司政策。47.提供绝佳客户服务的一般步骤。48.提供绝佳客户服务的具体步骤。49.进行市场调查。50.把握大局。51.应对客户的不满。52.学习是一个连续的过程。
第八章 团队合作：演员表演 53.优秀团队=成功。54.确立团队身份。55.培养互助氛围。56.形成团结有凝聚力的团队。57.参加团队活动，增强团队凝聚力。58.分析如何才能进步
第九章 动机：跟踪事情的进展 59.亲自提供客户服务。60.负起责任：停下来，看看、听听。61.记录你的观察结果。62.激励团队。63.将正确行为作为示范
第十章 反馈：好评与恶评 64.准确、具体和及时的反馈才是有意义的。65.错误的方法会破坏士气。66.正确的方法会鼓舞士气。67.反馈迅速，效果更好。68.纠正反馈可以改善他人的表现。69.制定改进计划并设定目标。70.定期鉴定是最具体的反馈。71.礼貌地接受反馈
第十一章 会议：现场彩排72.策划卓有成效的会议 73.保证会议高效且有成果。74.可靠的质询技巧可以保证你不会跑题。75.保持对会议的控制。76.理解团队动态特征，增强团队讨论。77.以激励团队的方式结束会议。78.客服会议有助于你抓住重点。79.参加会议时要做出积极的贡献
第十二章 冲突：演出中无法避免的意外 80.冲突有益。81.沟通是解决冲突的关键。82.预知问题，迅速解决。83.寻求双赢的解决方案。84.平息抱怨。85.将表现欠佳者改造成生产标兵。86.时刻保持冷静与克制的情绪
第十三章 忠诚：自上而下 87.坚持前行。88.领先众人一步。89.积极主动，避免消极。90.培养有创造力的同事。91．培养心满意足的客户。92．培养一种感恩的态度。93．快乐地度过每段时光
第十四章 快速提示：提示卡 94．品格很重要。95．向好的方向转变。96．虚心倾听，有效沟通。97．关心你的客户。98．面对面的客户服务。99．停下来!看!听!行动!。100．客户满意度问卷。101．客户快速提示.